La Administración Nacional de Aviación Civil reglamentó un procedimiento digital y voluntario para que pasajeros y aerolíneas resuelvan conflictos de manera ágil, sin necesidad de iniciar acciones judiciales.
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) reglamentó el funcionamiento del Servicio de Conciliación para Pasajeros y Usuarios de Transporte Aéreo, un sistema que permitirá canalizar reclamos de manera ágil, digital y sin necesidad de recurrir a la Justicia. La medida, formalizada a través de la Resolución 188 publicada en el Boletín Oficial, establece un procedimiento voluntario y gratuito que busca generar un espacio de negociación directa entre las partes.
El nuevo esquema propone un cambio en la forma de abordar los reclamos vinculados al transporte aéreo. En lugar de iniciar directamente acciones legales, los pasajeros podrán optar por esta instancia de conciliación, siempre que la aerolínea también acepte participar del proceso. El sistema fue concebido como un canal intermedio, pensado para resolver situaciones frecuentes —demoras, cancelaciones, problemas con equipaje o servicios— de manera más rápida y con menor carga administrativa.
Uno de los puntos centrales del mecanismo es su formato: todo el procedimiento será completamente virtual. Desde la carga del reclamo hasta las audiencias, cada etapa se desarrollará de manera online, lo que facilita el acceso desde cualquier punto del país. Además, el proceso tendrá un límite claro: la instancia de conciliación no podrá extenderse más allá de los 30 días hábiles. Durante ese período se podrán realizar hasta dos audiencias virtuales, con la intervención de un conciliador especialmente designado.
El sistema comenzará a funcionar en un plazo de 90 días hábiles y solo alcanzará a hechos ocurridos con posterioridad a su entrada en vigencia. El acceso estará disponible a través de dos vías principales. Por un lado, se habilitará un apartado específico en el sitio web del organismo, donde los usuarios podrán cargar la información del caso y adjuntar la documentación correspondiente. Por otro, se implementarán códigos QR en aeropuertos y espacios vinculados al transporte aéreo, que permitirán iniciar el trámite en el momento.
Una vez ingresado el reclamo, el sistema asignará un número de seguimiento y el caso será evaluado por la Dirección Nacional de Transporte Aéreo. Si corresponde su tratamiento, se avanzará con la instancia de conciliación. Si las partes llegan a un entendimiento, el acuerdo quedará asentado en un acta digital que deberá ser validada por la autoridad competente antes de su aprobación final.
En caso de no alcanzar un acuerdo, el proceso se cerrará dejando constancia formal de la situación, lo que habilita al pasajero a continuar el reclamo por otras vías. También se contemplan escenarios de inasistencia: si el pasajero no participa, el trámite se archiva; si la empresa no se presenta, el caso puede derivar en inspecciones y eventuales sanciones bajo el régimen de la aviación civil.
Más allá de cada caso individual, el nuevo mecanismo funcionará como una herramienta de diagnóstico para el sector. El registro de los reclamos permitirá identificar fallas recurrentes en los servicios y anticipar medidas para mejorar la experiencia de los usuarios. Con este nuevo esquema, el objetivo oficial es doble: brindar respuestas más rápidas a los pasajeros y, al mismo tiempo, ordenar un sistema que, en los últimos años, acumuló tensiones y demoras.